Arabic (العربية/عربي) translation by Maryam Abbas (you can also view the original English article)
إذا عملت
في مجال الشركات، فلربما تعرف ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). تستخدم الشركات الكبيرة هذه المؤشرات طوال الوقت لقياس تقدمها والتأكد أنهم على المسار للوصول لأهدافهم.
لكن تفتقد معظم المشاريع الصغيرة لهذه الخدعة: وجد مسح أجري مؤخرا من قبل غيكوبورد أن نصف مالكي المشاريع الصغيرة والمتوسطة تقريبا قد فشلوا بتحديد أي KPIs. وجد المسح ذاته أن تلك المشاريع التي تتبع KPIs بشكل منتظم كانت أكثر احتمالا بحوالي الضعف لتحقيق أهدافها.
لذا في هذا الدليل التدريبي، ستتعلم كيفية تطبيق أداة التخطيط القوية هذه في مشروعك الصغير. ستتعلم ماهي KPIs، وما هي منافع استخدامها، أشكال KPIs المختلفة، وكيف تضع KPIs فعالة وتراقبها.
في النهاية، ستكون جاهزا لإعداد تقارير KPIs لدفع مشروعك الصغير نحو المستوى التالي على طريق النجاح.
1. ما هي KPIs ؟
لنبدأ بتعريف سريع. إليك كيف تعر شركة برامج الأعمال كليبفوليو KPIs:
مؤشر الأداء الرئيسي عبارة عن قيمة قابلة للقياس تبين كيفية تحقيق الشركة بفاعلية لأهداف المشروع الرئيسية.
المصطلح "قيمة قابلة للقياس" مهم هنا. حيث تقاد KPIs ببيانات محددة، بحيث تعطي مقياسا لتقدمك. بدلا من القول "زبوننا يحبنا"، ستكون قابلا لقول شيء مثل: "88% من زبائننا يقولون أنهم سيشترون منا مرة أخرى، زيادة من 85% العام الماضي، و82% منهم سينصحون الآخرين بنا، زيادة من 80% العام الماضي."
هذه الطريقة أكثر قوة من مجرد حكم طريف، ويمكن أن يساعدك على الإشارة للمشاكل وقد يسمح لك بالتعامل معها بسرعة. إذا بدأ رضى الزبون بالاتجاه بمنحى خاطئ، مثلا، يمكنك إجراء مسح إضافي لمعرفة سبب عدم رضى الناس عن خدماتك.
قد يكون السبب وجود موظف محدد ينقصه التدريب، أو وجود منافسة تقدم شيئا لا تمتلكه، أو سبب آخر. تعتبر KPIs كنظام إنذار مبكر. عندما لا تحقق الأهداف، يمكنك اعتبارها كضوء إنذار أحمر يضيء في مكتبك.
المثال الذي ذكرته كان عن KPI حوا رضى الزبون، لكن يمكن استخدام KPIs بأي مجال مختلف في مشروعك: يمكنك استخدام KPIs مالية، KPIs تشغيلية، KPIs للمبيعات، وهكذا. سنلقي نظرة على الأشكال المختلفة بشيء من التفصيل لاحقا.
من المفيد أيضا الإشارة إلى أن تعريف كليبفوليو يستخدم الكلمة "رئيسي" مرتين. ما هو معنى رئيسي؟ هذا ما يعتمد على مشروعك. قد يكون القياس المناسب لمشروع ما غير مهم لمشروع آخر. وقد يتغير ما هو مهم في مشروعك عبر الزمن، وخلال نمو مشروعك ومواجهتك مشاكل وفرص مختلفة.
سنتطرق لاختيار KPIs بمزيد من الفصيل لاحقا، لكن حاليا، تذكر أن كلمة "رئيسي" عبارة عن حكم موضوعي، وتتأثر بما تريد التركيز عليه في مشروعك الخاص عند فترة زمنية محددة.
2. فوائد استعمال KPIs في مشروعك الصغير
إذن لم استخدام KPIs؟
حسنا، تبدو بيانات المسح التي قدمتها مقنعة جدا بالنسبة لي. المشاريع الصغيرة التي تتبع KPIs بشكل منتظم أكثر قابلية بالضعف لتحقيق أهدافها. إليك نظرة مفصلة أكثر حول فاعلية KPIs.
KPIs من أجل المستثمرين الفرديين
إذا كنت مستثمرا فرديا، فعلى الأغلب أنك تحاول الموازنة بين عدة أعمال مختلفة بنفس الوقت، من المحاسبة لتطوير المنتجات للتسويق. قد يكون من السهل الحصول على قائمة بالمهمات التي يجب أداؤها طويلة جدا ولكن لا يوجد فيها أي وضوح حقيقي حول أي المهمات أكثر أهمية لدفع مشروعك نحو الأمام.
يمكن لوضع KPIs وتتبعها المساعدة في إبقائك على المسار الصحيح. الصحيح. إذا وضعتها بشكل صحيح، فقد تعكس العناصر الأكثر أهمية لمشروعك حاليا. لكل واحدة من المهام على قائمتك، يمكنك سؤال نفسك كيف ستساهم في تحقيق واحد من KPIs الخاصة بك، وتحديد الأولويات وفقا لذلك. يمكنك التأكد أنك تقضي معظم وقتك على مهمات لها تأثير مباشر على شيء مهم فعلا لمشروعك.
KPIs للمشاريع التي تحوي موظفين
إذا كان لديك موظفون، ستخدم KPIs بهدف آخر. فهي لا تساعدك أنت وموظفوك على الحفاظ على تركيزكم على الأمور الصحيحة فحسب، بل تعطيك القدرة على إدارة موظفيك بشكل أكثر فاعلية.
إذا كنت تستعين بمدير مبيعات، على سبيل المثال، يمكنكم الاتفاق على KPIs مبيعات واقعية، ومن ثم قياس أداء هذا الفرد بمقابل KPIs. إنه مقياس أكثر موضوعية، وأسهل لإبقاء الشخص في مساره الصحيح. بدلا من القول "أحب أن أراك تقوم بالمزيد من المبيعات"، يمكنك القول "كان KPI الذي اتفقنا عليه الحصول على 20 زبون جديد في الشهر، لكننا حصلنا على 12 فقط في هذا الشهر."
قد يؤدي هذا لمناقشة أكثر إنتاجية. بدون KPI، قد يتخذ مدير المبيعات موقفا دفاعيا حول رغباتك الغامضة "بالحصول على مزيد من المبيعات" ويدعي أن توقعاتك كانت غير واقعية.
بوجود KPI، تم الاهتمام بهذا الجزء من السؤال. فقد اتفق مدير المبيعات معك مسبقا على الحصول على 20 زبون في الشهر، وستتركز المناقشة حول عدم تحقيق الهدف. فلربما يحتاج لدعم من جهات أخرى من المشروع، ربما السرع مرتفع جدا، أو ربما هناك منافسة تبعد الزبائن المحتملين.
تساعد KPIs موظفيك أيضا بالشعور بالارتباط من خلال وضع توقعات واضحة. وجد مسح غيكوبورد السابق نفسه أن نصف الموظفين البريطانيين يعتقدون أن أداؤهم الإجمالي معرض للخطر عندما لا يكونون على علم بمعلومات الشركة الرئيسية ومقاييسها.
يحب الناس معرفة ما هو متوقع منهم بالضبط، والشعور بأن لهم أثر فعلي. مع نمو مشروعك، قد يصبح تحقيق ذلك صعبا، لكن KPIs الواضحة قد تساعد بذلك.
عند حصولك على المزيد من الموظفين، يمكنك حتى استخدام "KPIs المتسلسلة". على سبيل المثال، إذا كان لديك عدة مندوبي مبيعات، يمكنك تقسيم KPI الإجمالي بالحصول على 20 زبون جديد شهريا، بحيث يكون كل مندوب مبيعات مسؤول عن الحصول على 5 مبيعات جديدة. وبكل وضوح، يندرج KPI الفردي لكل منهم ضمن KPI الإجمالي.
حدود KPIs
KPIs أداة إدارة مهمة، لكن كما كل الأدوات، لها حدودها أيضا. فوجود تركيز قوي على هدف معين أمر مهم، لكن قد يؤدي لإهمال نواحي أخرى مهمة أيضا غير واضحة في البيانات.
إذا وضعت KPIs بشكل صحيح، يجب أن تعكس الأجزاء الأكثر أهمية من مشروعك، لكن، البيانات المعروضة بشكل معزول تصبح دوما مضللة. من المهم الحفاظ على السياق العام للمشروع في البال دوما.
لنعد لمثال KPI المبيعات. في هذه الحالة، فأنت تحفز فريق مبيعاتك للحصول على زبائن جدد، لكنك لا تركز حول قيمة كل زبون. سيقوم فريق مبيعاتك بأداء أفضل إذا جذب خمسة زبائن جدد قليلي القيمة مما لو جذبوا شركة واحدة كبيرة ستقوم بصرف مبالغ كبيرة على فترة طويلة من الزمن، حتى لو بدى الخيار الثاني أكثر قيمة لمشروعك.
يمكنك بالطبع، تغيير KPI للتركيز على قيمة فترة العمل لكل زبون كمقياس، لكن قد تكون هناك مشاكل أيضا. إذا ركز فريقك على تحقيق KPI فحسب، قد ينتهي الأمر بتأخيرهم للتوقيع مع زبون جديد متى ما حصلوا على الرقم الشهري المطلوب، بحيث يساهم المشروع الجديد في أرقام الشهر القادم بدلا من هذا الشهر.
لذا من المهم تذكر، لك ولطاقمك، أن القيام بما هو صحيح لمشروعك هو المعيار الصحيح لكل قرار. KPIs عبارة عن وسيلة لهذه الغاية، وليست الغاية بحد ذاتها. يتطلب تصميم KPIs بشكل صحيح الكثير من الجهد، لكن تأكد دوما من وجود بعضا من المرونة، ولا تحول الأرقام إلى هوس غير صحي.
3. الأنواع المختلفة من KPIs
إذن ما هي أنواع KPIs؟ فعلا، يمكنك تتبع أي شيء تريده، وستختلف المجالات لكل شركة، لكن هناك بعض الأمثلة الشائعة:
KPIs مالية
تقيس هذه المجموعة من KPIs الهدف الرئيسي لمشروعك: النجاح المالي. قد يكون العائد، الدخل لصافي، تدفق المال، سلامة جداول الموازنة، أو شيء أكثر خصوصية. على سبيل المثال، إذا كان الدين مشكلة لمشروعك، يمكن لمستوى الدين الإجمالي أن يكون KPI الذي ترغب بتتبعه.
للمزيد حول مثال الدين، ألق نظرة حول دليلي التدريبي الأخير حول الخروج من الدين، ولمزيد من المعلومات حول KPIs المالية، ألق نظرة على هذا الدليل التدريبي حول المقاييس المالية:
KPIs التشغيلية
تتعلق بفاعلية العمليات في مشروعك. ما هي السرعة التي تنقل بها الطلبات لزبائنك؟ إذا كان لديك مخزون من المنتجات، ما هي الفترة التي تبقى فيها المنتجات في المخزن قبل بيعها؟ هناك العديد من الإمكانيات هنا، ألق نظرة على دليلي التدريبي حول المقاييس التشغيلية.
KPIs النمو
يجب على كافة المشاريع جذب الزبائن الجدد. حتى لو لم تكن راغبا بكونك أمازون التالي، فوجود نمو بقيمة معينة أمر صحي – فهذا يساعدك على الحصول على المزيد من المال لاستثماره في مشروعك وتأمين أفضل خدمة ممكنة. على الأقل، ستحتاج لاستبدال الزبائن الحاليين الذين سيرحلون مع الوقت لأسباب مختلفة.
لذا يمكنك متابعة تسجيل دخول زبائن جدد، الجيل القائد، عائد النمو الإجمالي، أو مجموعة من المقاييس الأخرى.
KPIs الزبائن
إضافة لحصولك على زبائن جدد، يجب أن تحافظ على سعادة الزبائن الحاليين. تراقب هذه المجموعة من KPIs سعادة زبائنك الحاليين – بناء على مسح منتظم عادة، على الرغم من إمكانية قياسها بطرق أخرى مختلفة، مثل عدد مرات الشراء المتكررة.
يمكنك استخدام KPI بسيطة مثل الرضا الإجمالي للزبون، أو يمكنك النظر بمزيد من المقاييس التفصيلية مثل سرعة حل المشاكل، مستويات ارتباط زبائنك مع منتجاتك أو تطبيقاتك، التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي، الخ.
مؤشرات التقدم/التأخر
قد ترى أحيانا تعريف KPIs على أنها مؤشرات "تقدم" أو "تأخر". "تأخر". تتنبأ مؤشرات "التقدم" بخرج محدد، بينما تقيس مؤشرات "التأخر" ما حصل فيما سبق.
شخصيا، لا أعتقد أن هذا التمييز مفيد. فقياس المستقبل مستحيل منطقيا، لذا فكل شيء تقوم بقياسه حصل فعلا (وبالتالي "متأخر"). لكن يمكن استخدام العديد من هذه الأحداث السابقة للوصول لتنبؤ حول المستقبل (وبالتالي "متقدمة").
لذا أنصح بالتركيز على الجوانب التي تريد تتبعها من مشروعك بشكل أكبر، لكن ذكرت التمييز "تقدم/تأخر" بحيث تكون على علم به.
المزيد من فئات KPI
يمكنك الحصول على مزيد من أمثلة KPI في سلسلتي حول مقاييس العمل، مثل:
التمويلمقاييس السيولة الجوهرية لمساعدتك بتجنب العجز
التمويلقم بجعل مشروعك فعالا أكثر بتتبع هذه الأرقام
التمويلمقاييس الزبائن الأربعة التي يجب على كل مشروع تتبعها
4. كيفية وضع KPIs فعالة
إذن ماهي KPIs التي يجب عليك استخدامها؟
أولا، إليك ما لا يجب عمله. لا تبدأ بسؤال نفسك ما هي البيانات المتوفرة لديك. ابدأ بتحديد المواضيع الأكثر أهمية لمشروعك، ومن ثم اقلق حول موضوع جمع البيانات لاحقا.
تتوافر لدى معظم المشاريع هذه الأيام كمية كبيرة من البيانات، لذا لا تجمع كل شيء – قد يكون هذا مربكا ومشتت للانتباه. كن انتقائيا، تأكد أنك تجمع وتتبع فقط ما هو مهم لك.
اختر KPIs متوافقة مع أهدافك الاستراتيجية
ابدأ بالعودة لمخطط مشروعك. (لديك خطة للمشروع، أليس كذلك؟ إذا لم يكن كذلك، ألق نظرة على دليلي التدريبي التخطيط للمشاريع.)
حتى خطة العمل الأكثر شمولا على معلومات يجب أن تحتوي قائمة واضحة بالأهداف الاستراتيجية. ابدأ من هذه القائمة، وطور KPIs تعكس كل المجالات المهمة فيها.
تعطي جيسك البريطانية للتعليم العالي غير الربحية قائمة مفيدة للأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك إذا كنت تضع KPIs. إليك نسخة مكثفة من هذه القائمة:
- ما هي الأسئلة التي تتمنى الإجابة عليها عبر KPIs الخاصة بك؟
- هل ترتبط هذه الأسئلة مباشرة بأهدافك الاستراتيجية الموضوعة في خطتك الاستراتيجية؟
- هل تجمع البيانات اللازمة للإجابة على هذه التساؤلات، أو تركز ببساطة على البيانات التي تعرف أنه يمكنك جمعها بسهولة؟
- هل تجمع بيانات غير مهمة؟
- كيف ومتى ستقوم بمراقبة التطور بمقابل KPIs الخاصة بك؟
ألق نظرة على رابط المقالة أعلاه للاطلاع على القائمة الكاملة بالأسئلة (لكن تذكر أن بعضا منها أكثر ملاءمة للمنشآت الكبيرة وقد يلزمك تخصيصها لتناسب أهداف مشروعك الصغير).
اجعل KPIs فعالة
عندما تحدد المناطق الصحيحة للتركيز عليها، يجب أن تختار KPIs محددة لتقيسها.
الموضوع الرئيسي الذي يجب التركيز عليه هو التخصيص. يجب أن تكون KPIs مركزة بشكل كبير وقابلة للقياس. من الغالب أنك على دراية بالأهداف الذكية، إذا لم تكن كذلك، أو كنت راغبا بتذكرة سريعة، ألق نظرة على هذا الدليل التدريبي الممتاز من ديفيد ماسترز حول وضع أهداف مشروعك الصغير:
باختصار، يجب أن تكون الأهداف الذكية SMART:
- مخصصة
- قابلة للقياس
- قابلة للتحقيق
- واقعية
- محدودة بإطار زمني
KPIs لا تشبه الأهداف الذكية. الاختلاف الرئيسي أن الأهداف الذكية لها تاريخ لتحقيقها، KPIs غالبا مستمرة. لكن لا يزال إطار العمل مفيد لضمان أنك وضعت KPIs جيدة، محددة، قابلة للقياس.
تحديد البارامترات
لكل KPI، يجب أن يكون هناك رقم محدد أصغري تهدف الوصول له. فكر بمثالي البسيط حول 20 زبون جديد كل شهر.
تفضل بعض المشاريع أيضا تضمين مستويات إضافية، مثل نظام "الإشارات الضوئية". في هذه الحالة، قد يكون تحقيق هدف 20 زبون في الشهر بلون أخضر، مما يدل على الأداء الجيد. قد يكون ما بين 12 و20 بلون برتقالي، مما يدل على فشلك بتحقيق الهدف، لكنك اقتربت منه. قد يكون ما هو أقل من 12 بلون أحمر، مما يدل على وجود مشاكل جدية تجب مواجهتها.
5. كيف تراقب KPIs الخاصة بك
بالطبع، وضع KPIs نشاط لا فائدة منه ما لم تراقبها بفاعلية بشكل منتظم واتخاذ الإجراءات الضرورية بمجرد ظهور مشكلة.
"متى يجب علي تتبع KPIs؟" قد تتساءل.
الجواب:كلما كان بالامكان".
إذا كان ممكنا، ضع نوعا من لوحات القياس لجمع كافة البيانات لديك في مكان واحد بحيث يسهل تحديثها. تقدم بعض شركات المحاسبة هذه الوظيفة، كما أن هناك العديد من مزودي البرامج المخصصة "للوحات القياس للأعمال" والذين سيستخرجون البيانات من عدة أنظمة لأجلك مما يسمح لك بتتبعها في الزمن الحقيقي.
كل ذلك تابع، طبعا، على ما هي البيانات التب تتبعها وما هو المبلغ الذي ترغب أو قادر على استثماره في الحلول البرمجية. إذا كنت تحب البساطة، يمكنك جمع البيانات بنفسك في جدول بسيط أو قاعدة بيانات. فقط تأكد أنك أنت، أو أحد من مشروعك، سيجعل من تكرار هذا الأمر أولوية.
إذا لم تحقق الأهداف، قد يكون التركيز على رفع الأرقام مغريا، لكن الموضوع الأهم تحديد الأسباب التي أدت للمشكلة. قد يتطلب هذا وقتا، لكن إذا ركزت عليه شهرا تلو الآخر، سترى تحسنا.
مع الوقت، سيلزمك إعادة ضبط KPIs غالبا. يمكنك القيام بهذا أيضا كجزء من تعديلاتك المنتظمة على خطة عملك. إذا تغيرت أهدافك الاستراتيجية، يجب أن تتغير KPI أيضا.
أيضا، على الرغم من شعورك بالرغبة بتبديل تلك التي تفشل بتحقيقها، قد يلزمك حقيقة تغيير تلك التي تستمر بتحقيقها بشكل منتظم. إذا كان KPI "أخضرا" شهرا تلو الآخر، فقد يكون ذلك دليلا على أن هذا الجزء من مشروعك يعمل بشكل جيد ولا يلزمك التركيز عليه أكثر. أو ربما يمكنك اعتبار وضع هدف أكثر صعوبة.
الموضوع الأساسي لزوم تتبع KPIs بشكل منتظم، واتخاذ الإجراءات عندما لا تحقق أهدافك، وإعادة ضبط KPIs لضمان أنها تعكس التقدم بمقابل أهداف شركتك الأكثر أهمية.
الخلاصة
في هذا الدليل التدريبي، تعلمت ما هي KPIs وكيفية مساعدتها لمشروعك. لقد رأيت أمثلة حول أنواع KPIs المختلفة، وتعلمت كيفية إعداد KPIs فعالة. أخيرا، تعلمت كيفية مراقبة KPIs بشكل منتظم وكيفية تعديلها لضمان بقائها على علاقة بالمشروع.
لذا أصبحت جاهزا لوضع KPIs لمشروعك الخاص. استخدم العملية التي تطرقنا لها اليوم، وتأكد أنك تتابع ما هو مهم فعلا، ومن ثم تأكد من تتبعك له كلما أمكنك وحدث KPIs متى ما لزمك ذلك. إذا قمت بكل ذلك، ستكون على طريق الانضمام للأقلية من المشاريع الصغرة التي حققت كل أهدافها بنجاح.
