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¿Qué son los KPI y cómo usarlos en tu pequeña empresa?

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Spanish (Español) translation by Andres Maya (you can also view the original English article)

Si has tenido un trabajo corporativo, probablemente ya sabes todo acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). Las empresas grandes los usan todo el tiempo para medir su progreso y asegurarse de que estén en el camino correcto hacia sus metas.

Pero muchas empresas pequeñas no se dan cuenta de algo: una encuesta reciente realizada por Geckoboard descubrió que casi la mitad de los dueños de empresas medianas y pequeñas no han sabido identificar ningún KPI. La misma encuesta descubrió que las empresas que revisan sus KPI regularmente tienen el doble de probabilidades de alcanzar sus objetivos.

Así que en este tutorial, aprenderás como utilizar esta poderosa herramienta de planificación para tu pequeña empresa. Aprenderás qué son los KPI, cuáles son los beneficios de usarlos, los diferentes tipos de KPI, cómo establecer KPIs de forma efectiva y cómo monitorearlos.

Al final, estarás listo para usar reportes de KPI y llevar a tu pequeña empresa al siguiente nivel de éxito.

What are key performance indicators KPIs
¿Qué son los indicadores clave de desempeño (KPI)? (fuente gráfica)

1. ¿Que son los KPI?

Empecemos con una definición rápida. A continuación encontrarás la definición de KPIs, según la compañía de software para negocios Klipfolio:

Un indicador clave de desempeño es un valor cuantificable que muestra qué tan efectivamente una compañía está alcanzando sus objetivos clave de negocio.

El término "valor cuantificable" es importante. Los KPI son guiados por información específica, para brindarte una medición clara de tu progreso. En lugar de decir, "Nuestros clientes nos aman", puedes decir algo así: "El 88% de nuestros consumidores dicen que comprarían de nuevo con nosotros, en comparación al 85% del año anterior; y 82% nos recomendaría a otras personas, en comparación al 80% del año anterior". 

Eso es mucho más poderoso que un criterio anecdótico, y puede ayudarte a resaltar problemas y permitirte resolverlos rápidamente. Si ese porcentaje de satisfacción de clientes empieza a apuntar en la dirección equivocada, por ejemplo, podrías realizar encuestas adicionales para determinar por qué las personas están menos contentas con tu servicio.

Podría ser que tienes un empleado particular que necesita una mejor capacitación, o un competidor que ofrece algo que tú no, o alguna otra cosa. Tus KPI son una especie de sistema de advertencia temprana. Cuando no alcanzas tus objetivos, puedes considerarlos una luz roja de advertencia, parpadeante en tu oficina.

El ejemplo que di es un KPI de satisfacción del cliente, pero puedes usar KPIs en las diferentes áreas de tu empresa: puedes usar KPIs financieros, KPI operacionales, KPI de ventas, etc. En un momento, veremos los diferentes tipos con más detalle.

Vale también la pena resaltar que la definición de Klipfolio usa dos veces la palabra "clave". ¿Qué significa "clave"? Eso depende de tu negocio. Una medida que es importante para un negocio puede no ser relevante para otro. Y lo que es importante para tu propia empresa puede cambiar con el tiempo, mientras crece y empieza a encontrarse con diferentes problemas y oportunidades.

Veremos luego cómo elegir KPIs con mayor detalle, pero por ahora, recordemos que "clave" es un criterio subjetivo, que depende de en qué quieres enfocar tu negocio en un momento determinado.

2. Los beneficios de usar KPIs en tu pequeña empresa

¿Por qué usar KPIs?

Pues, la encuesta que mencioné en la introducción me parece bastante convincente. Las pequeñas empresas que prestan atención a sus KPI de forma regular tienen el doble de posibilidades de alcanzar sus metas. Aquí puedes ver más detalladamente por qué los KPI son tan efectivos.

KPIs para emprendedores independientes

Si eres un emprendedor independiente, probablemente estás tratando de lidiar con muchos trabajos a la vez, desde contabilidad hasta desarrollo de producto para marketing. Fácilmente puedes terminar con una lista de tareas de un kilómetro de longitud, pero sin una idea clara sobre cuáles tareas son más importantes para impulsar tu negocio.

Determinar KPIs, y prestarles atención, te mantiene en el camino correcto. Si los has determinado correctamente, ellos reflejan los elementos más importantes para tu negocio en la actualidad. Para las tareas en tu lista, puedes preguntarte cómo cada una de ellas va a contribuir para alcanzar uno de tus KPI, y darles prioridad de acuerdo a eso. Puedes asegurarte de dedicar la mayoría de tu tiempo a tareas que impacten directamente algo que sea realmente importante para tu negocio.

KPIs para empresas con empleados

Si tienes empleados, los KPI también tienen otros propósitos. No solo ayudan a que tú y tus empleados se mantengan enfocados en las cosas adecuadas, sino que también te dan la capacidad de manejar a tus empleados más efectivamente.

Si tienes un gerente de ventas, por ejemplo, ambos pueden ponerse de acuerdo en algunos KPI realistas de venta, y luego medir el desempeño de esa persona de acuerdo a los KPI. Es una medida más objetiva, y es más fácil mantener a esa persona concentrada. En lugar de decir, "Me gustaría que hagas más ventas", puedes decirle, "El KPI en el que nos pusimos de acuerdo era atraer 20 clientes nuevos cada mes, pero solo recibimos 12 este mes".

Eso ayuda a crear una discusión mucho más efectiva. Sin el KPI, tu gerente de ventas se puede poner a la defensiva por tu deseo poco específico de tener "más ventas", y decir que tus expectativas son poco realistas.

Con el KPI, esa parte queda fuera de la ecuación. El gerente de ventas ya acordó previamente el objetivo de 20 por mes, y la discusión se puede enfocar en por qué ese objetivo no ha sido cumplido. Tal vez necesita mayor apoyo de otras áreas de la empresa, o tal vez el precio es demasiado alto, o tal vez hay una desventaja competitiva que está desanimando a posibles compradores.

Los KPI también pueden ayudar a tus empleados a sentirse más comprometidos al tener expectativas claras. La misma encuesta de Geckoboard descubrió que la mitad del personal británico dice que su desempeño general es afectado por no estar al tanto de la información y los parámetros clave de la compañía.

A la gente le gusta saber lo que se requiere de ellos, y sentir que están teniendo un impacto real. A medida que tu negocio crece, esto puede ser más difícil de alcanzar, pero tener KPIs claros puede ayudar.

Si tienes suficientes empleados, incluso puedes usar "KPIs en cascada". Por ejemplo, si tienes varios vendedores, podrías dividir el KPI de 20 clientes nuevos por mes, de manera que cada persona sea responsable por 5 nuevas ventas. Su KPI individual claramente forma parte del KPI general.

Los limites de los KPI

Los KPI son una herramienta administrativa importante, pero como cualquier herramienta, también tienen sus limitaciones. Concentrarse en un objetivo específico es muy bueno, pero también puede llevar a descuidar otras cosas importantes que no están incluidas en esa información.

Si has determinado tus KPI correctamente, ellos deberían reflejar las partes más importantes de tu empresa; pero, sin embargo, la información vista por sí sola siempre puede ser engañosa. Es importante mantener en mente el contexto general de la empresa.

Veamos una vez más el ejemplo de los KPI de ventas. En ese caso, estás incentivando a tu equipo de ventas para atraer nuevos clientes, pero no estás prestando atención a qué tan valioso es cada cliente. Tu equipo de ventas tendría mejores resultados si atrae cinco clientes pequeños, en lugar de una sola compañía grande que en el largo plazo hará grandes gastos, incluso si ella es más valiosa para tu empresa.

Podrías, por supuesto, cambiar los KPI para enfocarte en el valor de por vida de cada cliente como una medición, pero eso también podría darte problemas. Si tu equipo de ventas se enfoca solamente en alcanzar sus KPI, pueden terminar retrasando las inscripciones si ya han alcanzado su número mensual, para que el nuevo negocio contribuya a los números del mes siguiente.

Así que es importante recordar que, para ti y para tus empleados, hacer la cosa correcta para tu negocio es el principal criterio de cada decisión. Los KPI son el medio para obtener un resultado, no el resultado mismo. Diseñar tus KPI de forma correcta te ayudará bastante, pero de todas maneras debes tener un poco de flexibilidad, y no permitir que los números se conviertan en una obsesión poco saludable.

3. Los diferentes tipos de KPI

¿Qué tipos de KPI hay? En realidad, puedes seguir cualquier dato que quieras, y las áreas serán diferentes para cada compañía, pero aquí hay algunos ejemplos populares:

KPIs financieros

Este grupo de KPIs mide el balance más importante para tu negocio: el éxito financiero. Esto podría ser ingresos, utilidad neta, flujo de dinero, el estado de tu balance general, o algo más específico. Por ejemplo, si la deuda es un problema para tu negocio, el nivel de deuda general podría ser un KPI al que quieres prestarle atención.

Para más información del ejemplo de la deuda, mira mi tutorial reciente sobre cómo salir de la deuda, y para más ejemplos de KPIs financieros, mira este tutorial sobre parámetros financieros.

KPI operacional

Estos se concentran en la eficiencia de las operaciones de tu empresa. ¿Qué tan rápido puedes enviar las órdenes de tus clientes? Si tienes un inventario de tus productos físicos, ¿qué tanto tiempo permanecen los productos en tu inventario antes de venderse? Esto te da muchas posibilidades: para más información, mira mi tutorial sobre parámetros operacionales.

KPIs de crecimiento

Todos los negocios necesitan atraer clientes nuevos. Incluso si no tienes la intención de ser el nuevo Amazon, un poco de crecimiento es saludable, ya que te brinda más dinero para invertir en tu negocio y brindar el mejor servicio posible. Por lo menos, necesitarás reemplazar los clientes ya existentes que se marcharán por diferentes razones.

Así que podrías registar las inscripciones de nuevos clientes, generar contactos, crecimiento total de los ingresos, y otros tipos de parámetros.

KPIs de clientes

Al igual que atraer nuevos clientes, debes mantener satisfechos a los ya existentes. Este grupo de KPIs se enfoca en la satisfacción de tus clientes ya existentes; usualmente se basan en encuestas regulares, aunque hay otras maneras de medirlos, tal como el número de compras reincidentes.

Podrías usar un KPI simple como la satisfacción general del cliente, o puedes ver parámetros más detallados como la velocidad con la que los problemas son resueltos, el nivel de compromiso de los clientes con tus productos o aplicaciones, interacciones en los medios sociales, etc.

Indicadores adelantados/atrasados

A menudo verás KPIs definidos como indicadores "adelantados" o "atrasados". Los indicadores "adelantados" predicen un resultado particular, mientras que los indicadores "atrasados" miden lo que sucedió en el pasado.

Personalmente, no pienso que esta distinción sea útil. Medir el futuro es lógicamente imposible, así que todo lo que puedes medir ya pasó (así que está "atrasado"), Pero muchos de los eventos pasados se pueden usar para hacer predicciones sobre el futuro (así que están "adelantados").

Yo recomendaría concentrarte más en las áreas de tu negocio que te gustaría monitorear, pero menciono la distinción entre indicadores "atrasados" y adelantados" para que estés consciente de ellos.

Más categorías de KPIs

Puedes ver más ejemplos de KPIs en mi serie parámetros de negocio, tales como:

4. Cómo establecer KPIs efectivos

¿Qué KPIs deberías usar?

Primero que nada, esto es lo que no debes hacer. No empieces preguntándote qué información tienes disponible. Empieza identificando las cosas más importantes para tu negocio, y luego preocúpate de cómo conseguir la información.

La mayoría de las empresas en la actualidad tienen demasiada información disponible, por lo que no la recolectan toda; eso puede abrumar y distraer. Sé selectivo, y asegúrate de que estés recolectando y monitoreando solo lo más importante.

What KPIs should you measure
¿Qué KPIs deberías medir? (fuente gráfica)

Elige KPIs que se alineen con tus objetivos estratégicos

Así que empieza por revisar tu plan de negocios. (Tú sí tienes un plan de negocios, ¿cierto? Si no, mira mi tutorial para la creación de un plan de negocios).

Incluso el plan de negocios más informal debería tener una lista clara de objetivos estratégicos. Empieza con esta lista, y desarrolla KPIs que reflejen cada una de las áreas de mayor importancia.

La compañía educativa británica sin fines de lucro Jisc da una lista útil de preguntas que debes hacerte cuando establezcas tus KPI. Aquí está una versión condensada de esa lista:

  • ¿Qué preguntas esperas responder a través de tus KPI?
  • ¿Estas preguntas están directamente conectadas a los objetivos estratégicos descritos en tu plan estratégico?
  • ¿Estás recolectando la información necesaria para responder estas preguntas, o te estás concentrando en la información que sabes que es fácil de recolectar?
  • ¿Estás recolectando información de forma innecesaria?
  • ¿Cómo y qué tan regularmente vas a monitorear tu progreso en comparación a tus KPI?

Haz clic en el link anterior para poder ver la lista completa de preguntas (pero ten en cuenta que algunas de ellas pueden ser más apropiadas para instituciones grandes, y pueden necesitar ser personalizadas para los objetivos de tu pequeña empresa).

Haz que los KPI sean efectivos

Cuando hayas identificado las áreas correctas en las que debes enfocarte, vas a necesitar elegir KPIs específicos que debes medir.

Tu principal objetivo debe ser especificidad.  Los KPI deben estar bien enfocados y deben ser medibles. Probablemente conoces la metodología SMART para establecer objetivos; si no la conoces, o si necesitas un recordatorio rápido, mira este excelente tutorial de David Masters sobre el establecimiento de objetivos para una pequeña empresa.

De forma breve, los objetivos SMART deberían ser:

  • Specific (Específicos)
  • Measurable (Medibles)
  • Attainable (Alcanzables)
  • Realistic (Realistas)
  • Time-bound (Con plazos determinados)

Los KPI no son exactamente iguales a los objetivos SMART. Una diferencia es que mientras los objetivos SMART tienen usualmente una fecha determinada, los KPI son normalmente continuos. Pero la estructura es útil para asegurar que establezcas KPIs buenos, específicos y medibles.

Define los parámetros

Para cada KPI, debería haber un número mínimo específico que quieres alcanzar. Piensa en mi ejemplo simple de 20 clientes nuevos cada mes.

A algunos dueños de empresa también les gusta incluir niveles adicionales, como un sistema de "semáforo". En ese caso, alcanzar el objetivo de 20 clientes nuevos por mes puede ser verde, lo que indica que te está yendo bien. Entre 12 y 20 puede ser naranja, lo que indica que has fallado en alcanzar la meta, pero que te acercaste. Menos de 12 puede ser rojo, lo que indica que tienes un serio problema y que debes resolverlo.

5. Cómo monitorear tus KPI

Por supuesto, establecer KPIs no tiene sentido a menos que los monitorees constante y regularmente, y tomes medidas tan pronto como notes un problema.

"¿Qué tan seguido debería monitorear mis KPI?" preguntas.

La respuesta es: "Tan seguido como sea posible".

De ser posible, crea una especie de tablero donde recolectes toda la información en un mismo lugar y donde sea fácil actualizarla. Algunos software de contabilidad ofrecen esta función, y también hay muchos proveedores de programas de "tableros de negocios", que toman la información de varios sistemas y te permiten monitorearla en tiempo real.

Todo depende, por supuesto, de qué información quieras monitorear y cuánto estés dispuesto, o en la capacidad, de invertir para obtener soluciones informáticas. Si prefieres mantener las cosas simples, tú mismo puedes recolectar información en una hoja de cálculo o en una base de datos. Tan solo asegúrate de que tú, o alguien en tu empresa, haga de esto una prioridad y lo haga frecuentemente.

Si no eres bueno para alcanzar tus metas, puede ser tentador el enfocarte en solamente aumentar ese número, pero lo más importante es identificar la causa del problema. Esto puede tomar tiempo, pero si eres consistente y te enfocas en ello mes a mes, entonces deberías ver una mejoría.

Con tiempo, probablemente necesitarás actualizar tus KPI. Puedes hacer esto como parte de los cambios regulares a tu plan de negocios. Si tus objetivos estratégicos cambian, entonces tus KPI deberían cambiar también.

Y, a pesar de que te puedes ver tentado a cambiar aquellos que no logras alcanzar, los que probablemente necesitas cambiar son aquellos que alcanzas constantemente. Si un KPI está "verde" todos los meses, esto puede indicar que esta área de tu negocio no tiene problemas y que no necesitas enfocarte más en ella. O, tal vez, que necesitas establecer un objetivo más agresivo.

En resumen, debes monitorear tus KPI regularmente, tomar medidas cuando no alcanzas tus objetivos, y actualizar tus KPI para asegurarte de que reflejen el progreso de tu compañía en comparación con tus objetivos más importantes.

Conclusión

En este tutorial has aprendido qué son los KPI y cómo te ayudan en tu negocio. Has visto varios ejemplos de los diferentes tipos de KPI, y has aprendido cómo establecer KPIs efectivos. Finalmente, has aprendido cómo monitorear tus KPI regularmente y cómo actualizarlos para asegurarte de que sigan siendo relevantes.

Ahora estás listo para establecer los KPI de tu propia empresa. Usa el proceso que hemos aprendido hoy, asegúrate de solo monitorear lo que es realmente importante; y luego asegúrate de monitorearlo tan seguido como sea posible y de actualizar los KPI cuando sea necesario. Si haces eso, estás en camino a unirte a esa minoría de pequeñas empresas que alcanzan exitosamente todos sus objetivos.

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