Come scusarsi correttamente e chiedere sinceramente perdono

Nonostante le migliori intenzioni, ci saranno momenti in un rapporto — che sia personale o professionale — dove una parte soffre o si arrabbia.

Potreste essere stati un po' superficiali con le vostre parole o insensibili ai sentimenti dell'altra parte, e in alcuni casi le vostre azioni potrebbero essere state estrapolate dal contesto.

Qualunque possa essere il caso, alla fine avete intenzione di chiedere scusa a qualcuno per qualcosa. Dal momento che non sarà sempre possibile evitare i vostri colleghi, amici e familiari quando le emozioni sono alle stelle, dovete imparare a chiedere perdono e ad affrontare queste situazioni di disagio.

Imparare a chiedere scusa sinceramente e correttamente è un'abilità fondamentale se volete costruire relazioni durature dentro e fuori dal lavoro.

Che cos'è una scusa e cosa consegue?

Avete mai avuto qualcuno che vi ha chiesto “scusa”, ma non avete voglia di perdonarlo perché le loro scuse sembrano forzate o insincere? Se sì, allora sapete che è difficile imbattersi in una buona scusa.

Una buona scusa ha due elementi:

1. Mostra il rammarico della persona per loro parole o azioni.
2. Riconosce che le dette azioni, intenzionali o no, hanno ferito la persona con cui vi state scusando.

Quindi non potete solo dire "mi dispiace" e lasciare le cose come stanno. Dovete mostrare rimorso e comprendere che le vostre azioni hanno fatto del male a qualcun altro. Solo quando questi due elementi sono presenti nelle vostre scuse potete iniziare a ricostruire il vostro rapporto incrinato.

Ammettere le vostre malefatte aiuta la persona che avete offeso a guarire, e garantisce che non incolperanno ingiustamente se stessi per quello che è successo. Da parte vostra, l'assunzione di responsabilità rafforza la vostra reputazione come una persona leale e onesta, mentre vi si dà più fiducia di raccontare tutto quando qualcosa andrà storto in futuro. Sentirete anche un senso di sollievo dopo aver parlato con la persona che offeso.

Elenco di situazioni aziendali e personali che giustificano una scusa

Ecco un elenco di situazioni sia professionali che personali che richiedono una buona scusa:

1. Lavoro e affari

• mancata consegna di un compito in tempo o in base alle specifiche
• arrivare tardi a una riunione
• non rispondere prontamente a email o chiamate
• disaccordi sui prezzi e sull'oggetto dell'attività
• malintesi circa la consegna del progetto
• non essere all'altezza delle vostre promesse o richieste
• costi imprevisti che dovevate includere nella vostra fattura
• problemi imprevisti che ritarderanno il progetto, come un'approvazione governativa che richiede troppo tempo o un fornitore che non riusciva a consegnare all'ultimo minuto

2. Famiglia, amici e relazioni personali

• dimenticare di portare regali nelle occasioni speciali
• arrivare tardi alle feste
• ignorare i messaggi di un amico o di un membro della famiglia
• disaccordi relativi ai soldi, per esempio non concordare su quanto spendere per vacanze, regali o generi alimentari
• dire qualcosa di cattivo o inappropriato

Conseguenze negative del non chiedere perdono

Non scusarsi o dare una scusa poco convinta danneggerà i vostri rapporti con gli amici, i familiari e i colleghi. Può allontanarvi dai cari amici con cui una volta parlavate e frequentavate regolarmente. Può affaticare le relazioni di lavoro al punto che non vi sentite più a vostro agio a parlare con il vostro team o a unirvi a loro durante le pause pranzo.

In più, non scusarsi può limitare le opportunità di lavorare su progetti interessanti sul posto di lavoro, sia perché non vi sentite a vostro agio lavorando con la persona arrabbiata con voi o perché non sarete invitati a unirvi a questi progetti a causa della lite. I vostri colleghi e le altre persone nel vostro ufficio potrebbero scegliere da che parte stare se è una lite abbastanza grande e ciò può influire sulle opportunità che ricevete sul posto di lavoro.

I manager possono sentirsi giustificati a non scusarsi per i loro errori, soprattutto in situazioni dove i loro dipendenti sono in parte da biasimare. Imparare a chiedere scusa è parte di una strategia di leadership efficace a lungo termine. Nessuno vuole lavorare con un capo che non riesce ad ammettere i propri errori. Inoltre crea un ambiente tossico con alcuna responsabilità, poiché i subalterni si sentono giustificati a passare la colpa agli altri, perché è quello che fa il loro capo.

Come scusarsi un passo alla volta

Sapete già come le scuse insincere possono devastare le vostre relazioni. Ora è il momento di imparare ciò che costituisce una completa scusa così sapete come chiedere scusa la prossima volta che si presenta la situazione.

Di seguito è riportato il quadro delle scuse in cinque fasi degli psicologi Steven Scher e John Darley, che fu pubblicato nel Journal of Psycholinguistic Research.

1. Esprimere rimorso per le vostre azioni

Iniziate le vostre scuse dicendo "mi scuso" o "mi dispiace" e continuate con una breve frase che riassume i vostri sentimenti di rimorso per quello che è successo. Dovete sentirlo sul serio quando pronunciate queste parole ed essere specifici sul perché vi state scusando.

Per esempio, potete dire, "Mi dispiace di averti urlato contro, e mi sento in imbarazzo per aver perso le staffe in quel modo."

2. Entrare in empatia con la parte offesa

Successivamente, è necessario mostrare che sapete quale delle vostre parole e azioni ha ferito l'altra persona e immedesimarsi per capire come dette azioni hanno fatto sentire quella persona. Quanto più specifici siete nello spiegare le azioni offensive e nel relazionarvi con i sentimenti feriti dell'altra persona, tanto più sincere saranno le vostre scuse.

Ecco cosa potete dire sulla base dell'esempio precedente:

"E' stato sbagliato da parte mia urlare su come non siamo riusciti a trovare un accordo su cosa fare con il progetto video. Questo è stato sbagliato perché probabilmente ti sei sentito in imbarazzo ad essere gridato di fronte a tutta la squadra".

Questa scusa sarà percepita come sincera perché menziona specificamente l'offesa (urlare per un progetto video), e la persona che si scusa ha cercato di immaginare cosa ha sentito la persona offesa (imbarazzata), pur riconoscendo anche perché l'evento è stato imbarazzante — perché è stato visto dai loro colleghi.

Di seguito sono elencate altre frasi di transizione che è possibile utilizzare per delle scuse:

• È stato un errore perché...
• Vorrei non averlo fatto perché...
• (Quello che ho fatto) ti ha fatto sentire (emozione negativa) ed è stato terribile...

Leggete questo tutorial per ulteriori informazioni sull'empatia:

• 
  Comunicazione
  Come sviluppare e mostrare più empatia sul posto di lavoro
  Andrew Blackman

3. Ammettere le responsabilità

"Mi dispiace ma..." e "Mi dispiace se ti sei sentito..." non conta come una scusa sincera, perché il "ma" e "se ti sei sentito" appiccicato dopo le scuse sono qualificatori che agiscono come una giustificazione o un limitatore che suggerisce che non siete completamente responsabili delle vostre azioni.

Sentirai spesso delle scuse come queste da politici, amministratori delegati e chiunque con un autore di testi. Ma non sono gli unici colpevoli di questo, dal momento che è così facile mescolare le scuse con spiegazioni e giustificazioni nell'impeto di una discussione.

Avrete la possibilità di spiegare il vostro punto di vista, quindi non forzatelo nelle scuse. Potete spiegare il vostro comportamento più tardi, quando la persona che avete offeso non è più ferita ed è abbastanza calma per ascoltarvi.

Ma e se il motivo per il quale qualcuno è arrabbiato con voi, non è colpa vostra? Per esempio, se il vostro manager imposta una scadenza, ma non è riuscito a darvi i materiali per completare il lavoro in tempo?

Spostare la colpa può farvi sentire meglio, ma non sarà efficace e può anche degenerare la situazione. Immedesimatevi con le loro frustrazioni invece, così potete concentrarvi sulla risoluzione del problema.

"Ammettete che il vostro cliente si sente frustrato, scusatevi per eventuali problemi di comunicazione e ponete delle domande per aiutarvi ad arrivare alla radice del problema, piuttosto che cercare di scaricare la colpa," suggerisce un articolo sul blog della Maryville University sulla gestione dei clienti impegnativi.

Quindi, se il vostro cliente è furioso perché un progetto prende più tempo di quanto sperasse inizialmente, dovreste riconoscere loro frustrazione dicendo: "Mi dispiace che abbiamo avuto un malinteso circa (il loro reclamo)." Quindi far ruotare rapidamente la conversazione facendo delle domande su come vorrebbero poter gestire situazioni come queste in futuro.

State avendo delle difficoltà a trattare con il vostro capo? Queste guide vi possono aiutare:

• 
  Professioni
  Come prendere delle critiche costruttive come un professionista
  Charley Mendoza
• 
  Comunicazione
  Come affrontare un capo difficile (le 7 migliori strategie)
  Charley Mendoza

4. Offrire di fare ammenda

Avete espresso rimorso, empatizzato con i sentimenti dell'altra persona e ammesso la responsabilità del vostro errore. Molte persone lo considererebbero come delle scuse complete, ma in realtà mancano ancora due aspetti importanti, entrambi i quali sono progettati per far sentire meglio la parte offesa.

Come potete far sentire meglio la persona ferita? La prima cosa che potete fare è farvi perdonare.

Promettete di fare qualcosa per loro in cambio. Potete dire, "come posso farmi perdonare?" o solo offrire di fare qualcosa direttamente collegato a come li avete sconvolti in primo luogo.

Per esempio, questo è quello che potete dire dopo una discussione con il vostro collega,

"Mi dispiace che ho dubitato della tua capacità di creare una presentazione per il prodotto XYZ. La prossima volta, ti permetterò di creare la presentazione a modo tu così puoi mostrare le tue abilità a tutta la squadra."

Fate attenzione a non sovracompensare i vostri sforzi per fare ammenda. La vostra offerta dovrebbe essere proporzionata all'offesa, così non vi ritrovate a serbare rancore a causa di esso.

5. Promettere di cambiare

Una scusa è privo di significato se commettere la stessa offesa in futuro. Ecco perché promettere di cambiare è cruciale quando volete profondamente scusarvi per trasgressioni gravi.

Dopo aver promesso di fare ammenda, potete terminare le vostre scuse dicendo: "d'ora in poi, ho intenzione di (come prevedete di modificare il vostro comportamento) quindi non (la vostra offesa)."

Fate del vostro meglio per portare a termine questa promessa, altrimenti le vostre prossime scuse sembreranno meno sincere alla persona che avete offeso indipendentemente da quanto vi sentite dispiaciuti.

Come scrivere una lettera di scuse

A volte, scrivere una lettera di scuse è necessario quando la persona che avete offeso non vuole vedervi, o volete scrivere delle scuse formali.

Tenere presente i seguenti punti quando si scrive una lettera di scuse:

• Siate brevi. Non dovete raccontare tutta la storia di cosa è andato storto.
• Non esagerate.
• Non incolpate l'altra persona.
• Siate sinceri e professionali.

Le lettere di scuse formali sono disponibili in diverse varianti, ma questo tutorial si concentrerà solo sui tre principali:

1. scuse personali
2. scuse da parte di terzi
3. scuse in massa

Ora diamo un'occhiata a come scrivere più attentamente una lettera di scuse per ogni tipo di scuse:

1. Scuse personali

Le scuse personali, come suggerisce il nome, sono scritte quando avete ferito o offeso qualcuno. È la versione scritta del quadro di scuse discusso sopra.

2. Scuse da parte di terzi

Una scusa da parte di terzi è fatta quando vi state scusando a nome di qualcun altro, più comunemente il vostro dipendente. Le persone scrivono anche le scuse da parte di terzi per conto dei loro bambini o dei membri della famiglia.

Di seguito c'è un esempio di una scusa da parte di terzi dove un manager si scusa a nome di un addetto alle vendite.

3. Scuse in massa

Vedrete spesso scuse in massa da politici, dirigenti e celebrità. Ma chi ha offeso un gruppo di persone può scrivere delle scuse in massa.

Di seguito c'è un esempio di scusa in massa nel caso in cui vi dobbiate scusare con i clienti di un problema nella vostra azienda:

Leggete questo articolo di Front per ancora altri esempi di lettere di scuse.

3 cose da considerare quando ci si scusa

Scusarsi è difficile non importa di cosa vi state scusando e con chi vi state scusando. Speriamo che i suggerimenti di seguito renderanno il chiedere scusa più facile, così come le emozioni che ne derivano.

1. Non pensate che scusarsi sia da perdente

Chiedere scusa non vi rende una persona cattiva; significa solo che date più valore alla relazione che al vostro ego. Scusarsi non significa anche che state "perdendo il confronto," anche se si tratta di un sentimento comune perché perché vi scusereste se non avete sbagliato?

2. Non aspettatevi che la persona vi perdoni immediatamente

Chiedere perdono non vi dà il diritto a pretendere il perdono. Quando dite mi dispiace, state dando all'altra persona una possibilità di valutare i loro sentimenti e reagire alle vostre scuse come meglio credono.

Se la persona che avete offeso non cambia idea, potete sia chiedere scusa nuovamente e sottolineare la vostra disponibilità a fare ammenda, o semplicemente accettare che non può perdonarvi e lasciarlo andare. Se si tratta di un grave equivoco o di un errore, aspettatevi di dover chiedere scusa più volte prima che possiate ricostruire la fiducia e il rapporto che si era rotto.

3. Prestare attenzione alle vostre parole e al linguaggio del corpo quando vi scusate

Il vostro linguaggio del corpo, le espressioni facciali e il tono della vostra voce influenzano il modo in cui saranno percepite le vostre scuse. Fate uno sforzo per sembrare dispiaciuti e cercate di non sembrare sarcastici quando vi scusate.

Conseguenze legali dello scusarsi

Il vostro avvocato o il consulente legale interno del vostro datore di lavoro può consigliarvi di non scusarvi, nel caso in cui la vostra dichiarazione è interpretata come un'ammissione di colpa ed espone l'azienda a un contenzioso come conseguenza.

Tenete conto delle domande seguenti quando non siete sicuri se scusarsi per conto della vostra azienda sia necessario:

• La situazione per la quale vi state scusando costituisce una violazione del diritto? Può essere considerata una violazione del diritto?
• L'offesa è relativa ai principali prodotti, servizi e valori aziendali dell'azienda?
• Come reagiranno i clienti, i fornitori e i dipendenti alla vostra dichiarazione?
• L'azienda è disposta a cambiare le sue pratiche per evitare ulteriori incidenti?

Date un'occhiata a questa guida dell'Harvard Business Review per ulteriori informazioni a queste domande.

Le scuse, in generale, sono ammissibili come prova nei procedimenti giudiziari così la vittima può utilizzare le vostre scuse per sostenere il loro caso. Ma se le vostre scuse possono funzionare contro di voi dipenderà dal linguaggio utilizzato. Per esempio, dicendo "Mi dispiace che sia accaduto a voi" non necessariamente ammette che voi o la vostra azienda foste in colpa. La dichiarazione sta semplicemente esprimendo la vostra simpatia per quello che è successo.

La buona notizia è che le scuse non saranno sufficienti a far sì che la causa contro di voi abbia successo, come "l'attore dovrà comunque fornire prove a sostegno dei diversi elementi della sua causa", dice l'avv. Joseph Fantini dello studio legale Rosen Injury Law.

Aggiunge,

"Le scuse non sempre devono essere negative. Molti tribunali e giurie guardano con favore alle scuse. Il fatto che vi siete scusati potrebbe essere utilizzato come fattore attenuante e limitare eventuali conseguenzeche affrontate. In alternativa, rifiutarsi di mostrare rimorso o di scusarsi potrebbe avere conseguenze molto gravi".

Dovete solo fare attenzione del linguaggio che utilizzate. Concentratevi sul disagio o le emozioni difficili che l'altra parte ha vissuto, invece che su ciò che ha causato il disagio. Dite "Capisco..." o "questo deve essere frustrante" per evitare qualsiasi confusione sul fatto che ammettete di essere colpevole.

Ricordate il quadro delle scuse in 5 fasi

Tenete a mente questi passi la prossima volta che avete bisogno di scusarvi:

1. esprimere rimorso
2. entrare in empatia
3. ammettere la responsabilità
4. fare ammenda
5. promettere di cambiare

Sarà difficile all'inizio se non siete abituati a questo modo di scusarsi, quindi basta continuare a esercitarsi finché le scuse non diventeranno una seconda natura per te.