Что такое активное слушание (+9 навыков для того, чтобы стать хорошим слушателем)

Вы когда-нибудь участвовали в споре, где объясняли свою идею, но вне зависимости от того, как часто вы её повторяли или перефразировали, было ощущение, что вы не можете донести свою точку зрения?

Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который постоянно проверяет телефон? Есть шанс, что ваш собеседник слышал то, что вы сказали, но не более того.

Они не обратили внимание, и есть большая вероятность, что они не попытались понять то, что вы сказали. Вкратце, они не были активными слушателями.

В этой публикации вы узнаете об активном слушании и о том, как улучшить свои навыки слушателя.

Что такое активное слушание?

Понимание определения активного слушания – первый шаг к улучшению ваших навыков активного слушателя.

Люди слушают двумя способами. Они слушают музыку, когда ведут машину, смотрят телевизор во время еды и слушают лекцию, делая заметки – это всё примеры пассивного слушания. Вы слушаете, но у вас нет намерения ответить, и ваш ум время от времени отвлекается.

С другой стороны, активное слушание означает посвящение всего внимания тому, кто говорит, и последующий ответ.

Три составляющих активного слушания:

1. Понимание. Слушатель обращает внимание на вербальный и невербальный язык того, кто говорит, чтобы полностью понимать то, что он пытается выразить.
2. Удержание в памяти. Слушатель пытается запомнить ключевые моменты в сообщении спикера при помощи памяти или заметок.
3. Ответ. Вы отвечаете человеку, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он сказал, и для дальнейшей дискуссии по теме. Это случается только после анализа и запоминания сказанного (первый и второй пункт).

Почему активное слушание важно?

Может показаться, что это утомительное занятие в сравнении с пассивным слушанием, но, как и решение проблем и креативность, активное слушание – это социальный навык, который может улучшить разные области вашей жизни.

Ваша способность управлять командой, получить повышение, построить отношения, избегать конфликтов, воспитание детей и убеждение людей – также развивались так, как и навык слушания. Вот почему важно развить активное слушание.

Активное слушание отрывает вас от того, что происходит в вашей голове, и направляет внимание на идеи и эмоции, которыми делится спикер, чтобы вы смогли использовать эту информацию для нужного ответа.

Как пошагово улучшить навыки слушателя

Теперь вы знаете о преимуществах активного слушания. Пора узнать, как постепенно развить навыки слушания.

1. Повернитесь к спикеру лицом

Повернитесь лицом к собеседнику. Не смотрите в телефон, на часы или других людей. Смотрите на того, кто говорит, даже если он не смотрит на вас, если это лекция или семинар.

Не обязательно пялиться на собеседника. Время от времени можно смотреть на другие вещи, но не так часто, чтобы это стало заметно. Если вы чувствуете себя странно, смотря в глаза человеку, смотрите на его плечи или другие части лица.

2. Воображайте то, о чём говорят

Когда вы слушаете информацию, визуальные и ментальные модели естественным образом формируются у вас в голове. Это нормально, и это знак того, что все ваши чувства вовлечены в анализ того, что говорит другой человек.

Запоминайте ключевые слова, даты, фразы и другие детали для формирования более чёткой картинки истории другого человека.

3. Воздержитесь от оценки

Иногда люди слушают только для того, чтобы сформулировать ответ. Это не является активным слушанием.

Слушание с полным вниманием означает нахождение в нейтральной позиции, без формирования мнений о том, что говорит спикер, пока он не закончит говорить.

Время от времени естественным образом будет появляться негативное отношение к идеям другого человека, но не задерживайтесь на этих ощущениях слишком долго. Не нужно внутренне вздыхать и говорить: «Конечно, это не сработает!», т.к. ваше внимание и понимание идеи спикера снижается, если вы концентрируетесь на негативных настроениях. Помните о том, что хорошие слушатели – это те, кто открыт для новых идей, даже для тех, которые противоречат их убеждениям.

4. Не перебивайте

Это не только делает вас грубияном, но также снижает ваше восприятие информации.

Не заканчивайте предложения за других людей, даже если вы знаете, что они хотят сказать. Любители заканчивать предложения часто имеют неправильное понимание, т.к. они следуют своему собственному течению мыслей.

Приберегите вопросы и контраргументы на потом, даже если спикер обсуждает саму тему вашего вопроса. Если прервать человека в середине его объяснения, он может потерять нить мысли и, кроме того, есть вероятность того, что ваш вопрос или контраргумент будут затронуты в дальнейших пояснениях.

5. Размышляйте и уточняйте

Размышление и уточнение – два способа убедиться в том, что вы и спикер находитесь на одной волне.

Размышление - это повторение своими словами того, что сказал другой человек, чтобы подтвердить то, что вы поняли его мысль, а прояснение – это задавание наводящих вопросов для выявления потенциальных спорных вопросов. Обе техники идут рука об руку, чтобы дать спикеру почувствовать себя услышанным и убедиться в том, что вы всё правильно поняли.

Примеры размышлений и уточнений:

• “Я слышал, что ты сказал….”
• “Я понял, что ты почувствовал…”
• “А что ты имеешь в виду под…?»
• “Что ты считаешь…?”

6. Подведение итога

Подведение итога похоже на размышления, за исключением случаев, когда вы даёте понять, что готовы перейти дальше от текущей темы разговора. Когда вы суммируете, то объясняете основные пункты общей темы спикера, минутные детали, которые можно прояснить перед тем, как в этой части разговора будет сказано всё важное.

7. Делитесь или отвечайте

Можно подумать, что это всего лишь одна из вариаций пятого и шестого шага, но это не так. Да, в предыдущих двух шагах говорили вы, но вы говорили только для того, чтобы подтвердить своё понимание точки зрения другого человека.

Теперь, когда вы лучше её понимаете, пришёл ваш черёд представить свои идеи и эмоции в беседе. Вам нужно пройтись по всем предыдущим шагам, прежде чем у вас появится привилегия поделиться своими мыслями. Таким образом, собеседник не будет думать, что вы преследуете собственные цели.

Продвинутые рекомендации по эффективному слушанию

• Будьте честны, но защищайте свои убеждения с уважением.
• Если вы боитесь, что ваши предположения будут выглядеть как попытка проконтролировать действия другого человека, начните свою речь с: «Если бы это случилось со мной, я бы…»

9 техник активного слушания

Практикуйте следующие упражнения по активному слушанию в каждом диалоге. Однако, будьте осторожны, т.к. некоторые из этих советов могут быть неуместны в определённых ситуациях или культурах. Если сомневаетесь, доверьтесь интуиции или понаблюдайте за тем, как разговаривают люди вокруг вас.

1. Улыбки и кивки

Улыбка время от времени показывает, что вы соглашаетесь с идеей собеседника. Если вы также добавите к ней кивки и интонационные междометия, ваш собеседник будет чувствовать, что вы внимательно его слушаете.

Улыбки и кивки не всегда уместны, конечно. Не нужно улыбаться, если вы слышите плохие новости или вам делают выговор. Не нужно кивать, если вы не согласны с тем, что слышите. В обоих случаях простого «Я понимаю» будет достаточно.

2. Зрительный контакт

Удержание зрительного контакта – сложный момент, т.к. не всем комфортно это делать или выдерживать такой взгляд. Нет идеальной длительности зрительного контакта с собеседником, это зависит от вас и другого человека. Нужно принимать решение по ходу дела. Стивен Эйчисон, эксперт в социальном предпринимательстве, предлагает прерывать зрительный контакт через каждые 5 секунд, отводя взгляд в сторону, как если бы вы что-то вспоминали.

Если вы беспокоитесь о том, что слишком глазеете на человека, расслабляйте лицо, и ваши глаза тоже расслабятся. Закройте глаза на несколько секунд и глубоко подышите. Ваше выражение лица станет более расслабленным, когда вы их откроете.

3. Поза

Можно многое сказать об интересе человека, проследив за его языком тела. Например, сложенные руки обозначают защиту или несогласие с собеседником.

Внимательные слушатели наклоняются ближе к спикеру. Иногда их голова наклонена вбок или опирается на руку. Вы можете узнать больше о языке тела здесь:

• 
  Продуктивность
  Как создать уверенность в себе: 10+ шагов для повышения самооценки
  Charley Mendoza

4. Отзеркаливание

Отзеркаливание – это повтор выражения лица собеседника, который часто используется для выражения симпатии и согласия.

Например, друг, который только что получил новую работу, расскажет вам эту новость с восторгом на лице. Если вы хотите показать поддержку, естественной реакцией будет улыбка и такой же восторженный взгляд.

5. Практикуйте эмпатию

Ставьте себя на место другого человека. Попытайтесь почувствовать, что чувствует другой человек, когда говорит с вами. Представьте себя в его ситуации. Что бы вы чувствовали? Как бы вы отреагировали? Это практика эмпатии.

Не путайте её с сочувствием, которое является сожалением о беде другого человека, согласно Psychology Today. Когда вы сочувствуете, вы беспокоитесь о благополучии другого человека и желаете ему поскорее наладить состояние. Эмпатия выходит за пределы сочувствия, т.к., когда вы проявляете эмпатию, то не чувствуете жалость к человеку, а стараетесь увидеть ситуацию с его перспективы.

Эмпатия помогает при объяснении стрессового и сложного опыта, т.к. некоторые истории сложно объяснить – вам просто нужно быть там, чтобы понять.

Почитайте это руководство, чтобы узнать больше о проявлении эмпатии на работе:

• 
  Общение
  Как развить и показывать больше эмпатии на рабочем месте
  Andrew Blackman

6. Избегайте отвлекающих факторов

Отключите уведомления на телефоне и не суетитесь, т.к. это отвлекает вашего собеседника. Он чувствует, что вам хотелось бы быть где-то в другом месте.

7. Положительная обратная связь или закрепление

Длинные разговоры ощущаются односторонними без положительной обратной связи от слушателя. Если вы слушаете длинную историю, используйте вербальные сигналы, например, «хмм», «ага», «хорошо» или «понимаю» в стратегических паузах в разговоре, чтобы подкрепить то, что вы до сих пор слушаете историю.

Вы можете найти больше советов по началу и поддержанию отличного разговора здесь:

• 
  Общение
  Как стать отличным собеседником (10+ рекомендаций)
  Charley Mendoza

8. Перенаправьте беседу, если отклоняетесь от темы

Несколько недель назад я рассказывал своему другу о том, что наконец-то получил сертификат CMAS по дайвингу и обо всех удивительных морских существах, которых я видел во время наших погружений. В ходе разговора был упомянут наш общий друг, который должен был присоединиться в той поездке и также получить сертификат. В ходе разговора был упомянут наш общий друг, который должен был присоединиться в той поездке и также получить сертификат. Упоминание его имени заставило меня отклониться от темы, и я начал объяснять, что он не мог участвовать из-за работы и из-за того, что его брат приезжает с отпуска.

Когда мы заметили, что отклонились от темы, то уже говорили об автомобильной аварии его друга. Я не смог закончить свою историю о своей поездке.

Такие ситуации случаются постоянно. Один вопрос может привести вас к другому разговору и перед тем, как вы это осознаете, вы уже обсудите три темы, не закончив ни одну из них.

В этом случае вы либо спикер должны намеренно вернуть разговор обратно к первоначальной теме.

Скажите что-то вроде: «Здорово было услышать о XYZ, но сначала расскажи мне о (первоначальная тема)». Таким образом вы сможете закончить разговор перед тем, как перейти к другому обсуждению.

Вы можете задаться вопросом о том, почему так важно закончить одну историю прежде, чем перейти к другой. Вы вряд ли почувствуете эффект отвлекающих тем, если встретитесь с другом, однако, заметите, что ходите кругами в споре или на важном групповом совещании.

9. Помните о мелких деталях

Если помнить о ключевых моментах разговора, то это поможет вам, когда настанет ваша очередь говорить. Даты, имена, места и другая относящаяся к делу информация может помочь вам задать наводящие вопросы для прояснения посыла собеседника.

Даже если вы поняли, что они сказали, повторение деталей их истории, когда вы суммируете их точки зрения, покажет, что вы поняли и обратили на них внимание.

Если вы запишете эти детали, то можете упомянуть их в следующий раз, когда снова встретитесь с человеком, как часто бывает с людьми, которых вы встречаете на мероприятиях для налаживания деловых связей.

Практикуйте навыки слушателя

Мы только что ответили на вопрос: почему активное слушание важно? Теперь пора улучшить ваши навыки активного слушателя.

На этой неделе понаблюдайте за тем, насколько хорошо вы слушаете в разговорах. Вы воспринимаете и удерживаете в памяти информацию перед тем, как ответить?

Когда у вас будет база в навыке слушания и вы определите области улучшения, такие как зрительный контакт или словесные вставки, то можете следовать шагам и попрактиковаться в слушании в каждом разговоре.

Сначала это может вас смутить, не беспокойтесь об этом. Если это поможет, вы можете сказать другому человеку, что вы делаете упражнения по активному слушанию, чтобы повысить свои коммуникационные навыки.