Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Email

Як правильно почати та завершити професійний діловий електронний лист.

by
Difficulty:BeginnerLength:LongLanguages:

Ukrainian (українська мова) translation by Dmitriy Sirosh (you can also view the original English article)

Понад 89 мільйонів повідомлень відправляються щодня електронною поштою відповідно до недавньої статистики яка опублікована в Mashable. Це без урахування більше ніж 55 мільйонів приватних повідомлень.

Без електронної пошти сьогодні неможливо обійтися ні в діловому, ні в особистому житті. При цьому мало хто знає, як правильно почати й завершити електронне повідомлення, щоб домогтися бажаного результату.

В ході цього курсу я покажу вам кращий спосіб написання початку та кінцівки ділового повідомлення. Я також поясню особливості стилістики електронних повідомлень, і чому важливо точно визначати свою цільову аудиторію.

How to Write a Business Email
Електронна пошта (графіка)

1. Знайте свою цільову аудиторію.

Щоб початок та кінець вашого повідомлення справили бажаний ефект, вам необхідно визначити, хто в вашій цільовій аудиторії. Цільова аудиторія - це ті люди, для кого призначене ваше повідомлення. До неї може відноситись конкретна людина або група людей.

Наприклад, веб-розробнику необхідно зв'язатися з компанією, щоб дізнатися, чи є у них необхідність в послугах з веб-розробки. В цьому випадку цільовою аудиторією буде менеджер з кадрів. У свою чергу, коли ви пишете своєму приятелю, щоб дізнатися, чи є в їх компанії вакансія для веб-розробника. Тоді цільова аудиторія - це ваш приятель.

Важливо знати, кому саме призначене ваше повідомлення. Від того, кому саме ви пишете, зміниться стиль повідомлення, включаючи початок та кінець. Ось дві ключові відмінності у визначенні цільової аудиторії:

  1. знайома аудиторія - незнайома аудиторія
  2. одна людина - група людей

Знайома аудиторія або незнайома аудиторія?

Це розумна ідея - дізнатися про свою аудиторію якомога більше. Якщо є така можливість, адресуйте своє повідомлення тому, з ким ви особисто знайомі в організації.

Якщо ви ні з ким в цій компанії не знайомі, спробуйте знайти ім'я та посаду людини, якій направляєте повідомлення. Люди схильні відповідати на повідомлення, адресовані особисто їм.

Іноді доводиться адресувати свої повідомлення незнайомій аудиторії. Наприклад, ви побачили рекламу про пропозицію роботи для фрілансерів, і в ній немає імені або адреси контактної особи. Ви переглянули всю інформацію про компанію, але так і не знайшли, хто саме вирішує кадрові питання. У таких випадках не залишається нічого кращого, як почати повідомлення з загального доброзичливого привітання "Добрий день".

Уникайте звернень типу "Усім зацікавленим особам", такі звернення занадто незграбні та формальні.

Аудиторія також впливає на стиль і тон вашого повідомлення. Ділове електронне повідомлення, адресоване знайомому, може бути менш формальним та більш прямим у порівнянні з повідомленням для людини, яку ви навряд знаєте, або тому, кого ви ніколи не зустрічали.

Окрема людина або група?

Завжди намагайтеся адресувати своє повідомлення конкретній людині, наскільки це можливо. Буває, виникають ділові ситуації, коли вам необхідно написати цілій групі людей. Ось кілька прикладів:

  • електронний лист для групи клієнтів про зміни в їх обслуговуванні
  • рекламна розсилка вашої компанії для зацікавлених передплатників
  • повідомлення групі професіоналів, з якими ви співпрацюєте

Я переконана, що ви можете придумати інші приклади, які можна застосувати до вашого власного бізнесу.

Якщо ви відправляєте електронний лист цілій групі людей, було б непогано мати загальну характеристику цієї групи. Це допоможе вам визначитися з тоном повідомлення і з тим, як до них звернутися.

Наприклад, повідомлення, адресоване групі юристів, буде більш формальним, ніж повідомлення для групи студентів вишу.

2. Вибір стилю: формальний або неформальний?

Стиль, який ви використовуєте для написання своїх електронних листів, впливає на ефективність вашої електронної пошти. Відповідно початок та кінець вашого повідомлення буде відрізнятись в залежності від обраного вами стилю.

Є три речі, які потрібно знати про стилі електронного листування:

  1. Коли використовувати формальний (офіційний) стиль.
  2. Коли використовувати неформальний (неофіційний) стиль.
  3. Слідкуйте за своїм тоном.

Розгляньмо кожен стиль електронного листування.

Формальний стиль електронного листування

Кілька років тому у всіх ділових повідомленнях використовувався формальний (офіційний) стиль. Можливо, вас навчили використовувати формальний стиль для написання всіх ваших ділових листів.

Основна проблема з багатьма офіційними привітаннями в тому, що формальні вітання звучать занадто суворо.

Зверніть увагу, який тон спілкування прийнятий в організації, якій ви пишете. Багато компаній сьогодні віддають перевагу простому, неформальному (особистому) стилю, навіть в діловому листуванні.

Неформальний стиль електронного листування

Хоча формальний стиль електронного листування використовується на багатьох підприємствах, деякі компанії вважають за краще менш формальний тон. Ось деякі ознаки того, що у вашому листі доцільно використовувати менш формальну мову:

  • Повідомлення від всіх співробітників, які ви отримуєте від конкретної організації, написані в неформальному стилі. Особливо звертайте увагу на повідомлення від керівників організації. Як вони написані?
  • Одержувачі пропонують вам звертатися до них менш формально. Наприклад, ви звернулись у повідомленні зі словами: "Шановний пане Браун", а він пише вам у відповідь: "Пан Браун - це мій батько, кличте мене Боб".
  • Ви добре знайомі з одержувачем. Коли ви пишете ділове повідомлення другові або колезі, з ким ви добре знайомі, природно звертатися до них на ім'я. Якщо ви будете писати в привітанні "Пан" або "Пані", це буде звучати незграбно, навіть недружньо.

Слідкуйте за тоном.

Один з найбільших недоліків електронної пошти - одержувач не бачить ваших жестів, так званої мови тіла. Це може стати причиною непорозуміння.

Наприклад, мені здавалося, що я писала дуже професійні листи. Відразу після привітання я приступала до справи та безпосередньо обговорювала цікаву мені тему. Одного разу один з клієнтів запитав мене, чому мої листи були такими недружніми - це стало повним шоком. Мені довелося переосмислити, як я пишу свої повідомлення.

У повідомленнях цьому клієнтові я стала додавати невеликі фрази на початку листа:

  • "Сподіваюсь, сьогодні у вас хороший день".
  • "Сподіваюсь, ваш тиждень вдався".
  • "Буду рада знову зустрітися з вами".

В результаті тон нашого спілкування змінився на краще.  Уникайте занадто формальних привітальних фраз на зразок:

  • Сподіваюсь, у вас все добре.
  • Будь ласка, зверніть увагу, що...
  • Це повідомлення стосується питань щодо...

Ваша мета - встановити доброзичливі стосунки з отримувачем, перш ніж приступити до обговорення ділових питань.

3. Найкращий спосіб почати повідомлення

З чого почати ділове повідомлення? Початок Вашого повідомлення - перше, на що зверне увагу одержувач. Гарний початок означає, що ви справите гарне враження. Поганий початок може означати, що ваше повідомлення буде видалено ще до того, як адресат дійде до суті повідомлення.

Ось три елементи хорошого початку повідомлення:

  • тема
  • вітання
  • перша фраза

Розглянемо перший елемент.

Тема

Більшість людей нашвидку переглядають теми повідомлень в своїй поштовій скриньці, щоб вирішити, які з них важливі, а які можна відкрити пізніше або зовсім видалити. Якщо ви хочете, щоб ваші повідомлення читали, вам життєво важливо писати хороші теми листів.

Девід Мастерс дає добрі поради з написання грамотних тем в електронній пошті:

Мастерс стверджує, що ефективні теми повідомлень повинні мати безпосереднє відношення до аудиторії, по можливості бути специфічними та безпосередньо прив'язані до життя адресата. Найчастіше теми повідомлень, в яких ви занадто намагаєтеся звернути на себе увагу, приречені на провал. Знаки оклику не означають, що ваше повідомлення прочитають. Ніколи не відправляйте повідомлення без теми. Багато поштових програм відправляють повідомлення без тем відразу в папку зі спамом.

Привітання

Привітання - це звернення до одержувача вашого повідомлення. У більш формальному листуванні його часто починають зі слів "Шановний/Шановна".

Ось кілька прикладів формальних вітань:

  • Шановний пане
  • Шановна пані
  • Шановний пане Браун
  • Шановна пані Лопес
  • Усім зацікавленим особам
  • Шановний доктор Сміт

Якщо ви починаєте вітання зі слів "Шановний пане" або "Шановна пані" та при цьому не знаєте, до кого ви звертаєтеся - до чоловіка або до жінки - ваше звернення можуть визнати за грубість. В такому випадку почніть зі слів "Шановні пан або пані".

Хоча слово "Привіт" звучить менш формально, воно навряд чи когось образить. Це найкращий спосіб почати повідомлення, коли ім'я одержувача вам невідомо.

Коли ви пишете повідомлення людині вище вас за посадою або старше за вас, звертайтеся до них на ім'я та по батькові. Починайте листа так: "Шановний містер Джонс", "Шановна пані Лопес" або "Шановний доктор Сміт". Наприклад, "Шановний доктор Сміт" - це буде поважний спосіб для студента почати електронного листа професору коледжу. Уникайте використання «Міс» або «Місіс». Оскільки сімейний стан зазвичай не має відношення до справи.

При використанні імені або прізвища людини завжди перевіряйте правопис імені. Коли людина бачить помилку в написанні свого імені - це завжди справляє погане враження.

Якщо організація заохочує неформальний стиль в листуванні, можна почати повідомлення з простого "Добрий день" або навіть "Привіт". Якщо ви знаєте ім'я людини, напишіть ім'я. Наприклад: "Привіт, Сергію".

Однак будьте обережні. Неформальні вітання більш доброзичливі, але можуть здатися занадто зухвалими. Якщо ви не впевнені, краще бути занадто формальним у вашому електронному вітанні.

У діловому листуванні зайву неформальність можуть визнати за грубість. Більшість експертів погоджуються, що не варто починати й закінчувати ділові повідомлення абревіатурами, звичними для нас в СМС. Нижче наведено кілька прикладів абревіатур з текстових повідомлень, яких варто уникати в діловому листуванні електронною поштою:

  • Hey (Агов)
  • Yo (Ей)
  • Sup або Whassup
  • ? (Повідомлення починається зі знака питання)

Перше речення 

Перше речення електронного листа впливає на те, чи буде одержувач читати його далі, чи ні. Професійно складений електронний лист буде починатися з ефективного першого речення. І не злічити, скільки повідомлень я відправила прямо в кошик через те, що вже по першому рядку було зрозуміло, що відправнику не мало сенсу писати мені.

Наводжу кілька прикладів поганих перших речень, і як їх краще виправити:

  • "Ви мене не знаєте, але..." Не треба повідомляти мені, що я вас не знаю. Замість цього відразу перейдіть до справи. "Я пишу, щоб запросити вас на щорічні збори компанії 5-го липня".
  • "Мене звуть Ліза Лопес, і я..." Такий початок зосереджує всі повідомлення тільки на вас. Спробуйте поставити запитання, щоб зацікавити одержувача. "Чи знаєте ви, що 50% американців не мають заощаджень на пенсію?" Назвіться після того, як привернули увагу одержувача.

Якщо ви пишете листа людині, з якою не знайомі особисто, але у вас є якісь точки дотику, посилайтеся на них. Наприклад, ви можете написати: "Мені сподобалась ваша презентація з юзабіліті на зустрічі [назва компанії] минулого місяця", або "Я прочитав вашу останню статтю по [тема] в публікації [назва]".

Застереження: не намагайтеся вигадати точки дотику там, де її немає. Якщо ви не були на презентації або не читали статті, вони швидко це зрозуміють. Як письменник, я доволі часто отримую листи від людей, які стверджують, що вони прочитали мою статтю, але при подальшому спілкуванні стає очевидним, що вони лише пробігли очима заголовок моєї статті.

4. Як закінчити повідомлення

Бувало таке, що ви написали повідомлення, але не знаєте, як його закінчити? Ви не одні. Кінцеві слова повідомлення не менш важливі. Це одна з причин, чому на Envato Market є десятки професійних шаблонів ділової пошти, які містять всі елементи гарного закінчення електронного листа. Ось приклад дизайну шаблону електронного листа в темному стилі:

Black Email Signature Template
Шаблон електронного листа в темному стилі. Містить 30 варіантів макету з файлами HTML та Photoshop.

Пам'ятаю, як мало не підстрибнула кілька років тому, коли клієнт закінчив своє повідомлення словами "Люблю тебе". Я тоді закінчила великий проект для нього в стислі терміни, але ми не були настільки близько знайомі. Насправді виявилось, він просто був радий, що я змогла виконати таку велику роботу за рекордно короткий час; але його занадто неформальні слова викликали дискомфорт.

Найкраще закінчувати листа цими елементами:

  • Завершальні слова. Як згадувалося вище, останні слова мають значення. Якщо ваш тон занадто фамільярний або неофіційний, ви можете змусити свого одержувача відчути себе ніяково. "З повагою", або "Найкращих побажань", вважаються стандартними останніми словами в діловому листі.
  • Підпис. Якщо ви не близько знайомі з одержувачем, завжди пишіть своє ім'я та прізвище. Якщо ви добре знайомі, і ділове листування з цією людиною має неформальний характер, можна підписуватись тільки своїм ім'ям.
  • Посада і компанія (якщо необхідно). Якщо ви пишете від імені компанії, в діловому листуванні ви повинні додати свою посаду та назву компанії, яку представляєте.
  • Контактна інформація. Додавайте не тільки адресу електронної пошти, а й інші способи, якими можна з вами зв'язатися, наприклад, номер телефону і контакти в соціальних медіа. Якщо ви намагаєтеся знайти роботу, використовуйте свій профіль LinkedIn.
  • Посилання на сайт компанії (якщо є). Якщо у вашої компанії є сайт, посилання на нього в електронному повідомленні має значення.
  • Фото (за бажанням). Можна додавати своє фото поруч з підписом, але ніколи не використовуйте тільки фото без підпису. Деякі поштові програми не показують зображень. У такому випадку, якщо ви не підпишетесь, а тільки розмістите фотографію, ваш одержувач не знатиме, від кого повідомлення.

Так само як і на початку повідомлення, не використовуйте абревіатур з текстових повідомлень в діловому листі. Ось деякі приклади абревіатур, яких слід уникати:

  • CYA (скорочено "побачимося пізніше")
  • L8R

Де можна дізнатися більше про електронне листування

Ви можете писати ефективні початки та закінчення в поштових повідомленнях. Підбиваючи підсумки того, що ми вивчили, починайте та закінчуйте ділові повідомлення так:

  • визначте вашу цільову аудиторію
  • виберіть відповідний стиль повідомлення
  • зверніть увагу на елементи на початку повідомлення
  • завершуйте лист правильними кінцевими компонентами.

Дізнайтеся більше про написання професійних листів в цьому всеосяжному керівництві:

Або подивіться наше Керівництво (серію уроків) на тему: "Написання ефективних ділових повідомлень".

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.